理不尽なコンチネンタル航空／Continental Airlines Irrazonable

コンチネンタル航空でとても理不尽な思いをしたので、その記録を書いておこうと思う。
とてもイヤな屁理屈を並べられて、苦しく腹立たしい思いをしたから。
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夜のアスンシオン空港 (Silvio Pettirossi)

ことの発端は、娘をパラグアイに呼び寄せようとしたことからだった。
費用は少し掛かるけれども、JICAにはそういう制度もあるし、娘がどうしても一度どんな所か見ておきたいと言ったからだ。

しかし、娘は15歳といっても幼さが残るほうで、海外どころか国内も一人旅などしたことがない。
しかもなにか困ったことがあると何も考えられなくなり、泣き出してパニックになるタイプだ。
だから、「どうしても行きたい」と言われて戸惑った。

いろいろな手段を調べながら手配に入り、欧州周りならアメリカよりもトランジットが楽だと聞いたのでかすかな望みで要望したが・・JICA指定経路はコンチネンタル航空でアメリカ・ヒューストン経由だった・・。
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その後、JICA指定の旅行会社とやりとりしたら、なんとコンチネンタル航空には「一人旅サービス」があると教えてくれた。
常に航空会社の職員が付いてくれて、送り届けてくれるサービスだ。
99ドルと有料だが、ありがたい。安全を考えれば安いものだ。

さっそく申し込みを表明したが、成田ーサンパウロ間のコンチネンタル航空区間のみの利用に限定されており、前後を迎えに行かないと利用できないと言われた。

ブラジル、サンパウロ空港 (Guarulhos)

そこで、本来JICAシニアボランティアはサンパウロにトランジット以外では行けないことになっているけれど、事情を説明して無理を言って「空港から出ない」という条件付きでJICAに認めてもらった。

喜び勇んで、すぐに「札幌〜成田」往復の母親が"送る"ためのチケット、こちらも「サンパウロ〜アスンシオン」往復の"迎え"のためのチケットを手配した。
全部で日本円で10万円以上掛かり痛かったが、サービスを受けるためには仕方が無い。

ここまで苦労して「さあ条件が整ったぞ」と、改めてサービスを申し込んだ。

ところが・・・コンチネンタル航空がダメだと言っていると旅行会社が言う。
「え？」

すべての条件を整えたし、ホームページの記載を細かく見ても何の問題も無い。
既に一人旅サービスを見越してかなり出費しているし、子供も心づもりをしている。
「今更なぜ？」

理解できないので、コンチネンタル航空の東京事務所に時差を考慮して眠い中、夜中に電話した。
すると電話に出た担当者は「利用できます」と言う。
「なんだやっぱりできるじゃないか」と一安心して、すぐに旅行会社に電話した。
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ホテルの19階から見たアスンシオン

ところがしばらくして、また「利用できません」とのメール。
すぐに電話して納得できないことを伝えると、コンチネンタルの担当者から直接電話させるというのでまた待った。

すると数日後に営業担当者から電話があり、こちらの言い分だけ聞いて、少し調べるから待ってくれという。
待たされてばかりだ・・。

ところが１週間待っても何の連絡も無いので、どうなっているのかとこちらから問い合わせたら、コンチネンタルの担当者から、待たせたことには何の詫びも無く、またただ「利用できません」のメールが入った。

「・・・？」
理由が分からないのと納得できないのとで、また電話サービスの「利用できる」と言った担当者に電話したら、今度は「利用できません」との返事。
「それはおかしい、理由を聞かせて欲しい」というと、「規則ですから」と言う。

「規則ですから」は理由にならないと言っても、ただ「規則ですから」を繰り返すばかり・・。
もし規則だとしても、どういう規則に引っ掛かるのか、いやその規則はどこに書かれているのか？
客に見えない規則を振りかざすこと自体おかしい。
それに一度肯定した責任は、どこにいったのか。

その後も営業担当者に質問を投げ掛けたが、返事をすると言った期限に返事が無かったり、出費もしているし、精神的にも参ったし、理由も示さない理不尽さ、それに期限以上に待たせたことへの謝罪の無さなど、あまりにもひどい人間としても問題ある対応に、ボクはもう泣きたくなったし、コンチネンタル航空という会社や期待した営業担当者にかなりがっかりもした。

話していて、少しはましな人のように思ったのになぁ。
ほんとにがっかりしてショックだった。
人間不信になる・・。

とにかく、散々待たしての「安全のため利用できません」などと、訳の分からない理由の書かれたメールを見て相当に落胆した。
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部屋から見たアスンシオンの朝焼

仕方無いので、コンチネンタル航空の利用をあきらめて、アメリカの空港でのアテンドサービスがあるというデルタ航空に切り替えようとしたが、今度はJICA本部がダメだと言う。
差額を払ってもダメだという。
これも理由が全く分からないが、「規則」なんだそうだ。

「あ〜また"規則"か・・」
いったい、なんのために規則はあるんだろう？
なぜ、表記していない内部だけの規則を振りかざせるのだろう？

こうした「規則」だけを振りかざす担当者には、感情も理屈を考える余裕も無いのだろうか？
いやいや組織として問題があるんだろうか？
考えない担当者を良しとして、イエスとしか言わない社員を育てているんだろうか？

サービス業には自主的な「おもてなしの心」が重要で、それが評判を良くし利益にもつながり、社員の誇りにもなることは、あのリッツカールトンで示されて有名になったのに、なんにも情報を見てないんだろうか。

内部だけを見ている会社・・上だけを見て保身だけを考えている社員・・そんな社風が目に浮かぶ。
そんな会社だとしたら、肝心の安全は大丈夫だろうかと不安になる。

ただただ残念な気持と疑問だけが残り、待たされたことで期限が迫り、すべてがキャンセル代が大量に発生する期日を迎え、キャンセルもできなくなってしまった。
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この・・なんというか・・理不尽なできごとを救う方法は無いのだろうか？
消費者センターやこういったことが専門の弁護士さんは、どんな風に考えるだろうか？

聞いてみたいが、今は残念な気分に埋もれていて放心状態で、そんな気分にもなれない。
放心状態を脱することができれば、またいろいろ動いてみよう。
今はただ、こうしてブログに書くことが精一杯です・・・。

日本の支社がおかしいのかもしれないけれど、みなさんもコンチネンタル航空の利用は気を付けて。
なにかユナイテッドとの合併騒ぎなのかどうか、杓子定規で投げやりな対応に士気が相当低下している印象を受けました。
安全だけはそんな中でもなんとか守り通してくれと、今は願うしか無い・・。